Assureurs : comment gérer la relation client pendant la crise du Covid-19 ?

Sidérante par sa vitesse et son ampleur, l’épidémie de Covid-19 est une crise totalement inédite, à la fois sanitaire et économique. Aucune école de management n’a préparé les dirigeants du secteur de l’assurance à faire face à cette situation sans précédent. Les décisions prises dans ce contexte sont d’importance cruciale. Elles auront un impact considérable à court et à long termes.

La crise se manifeste avec une acuité particulière en Assurance Santé et Prévoyance où des plans de continuité d’activité ont été mis en œuvre pour répondre à l’urgence. Il s’agit maintenant de maintenir cette activité pendant plusieurs semaines -c’est un minimum- voire plusieurs mois -c’est à craindre. C’est un double défi, à la fois pour l’interne -les salariés- et pour l’externe -les clients.

Pour l’interne, c’est une chose que d’avoir une partie des salariés en télétravail 1 jour par semaine, c’en est une autre que de basculer toute l’entreprise en télétravail 5 jours sur 7, pendant… des semaines ! Mais, et c’est une bonne nouvelle, les salariés « font le job » grâce à leur mobilisation exceptionnelle et à l’usage des nouvelles technologies, comme les messageries instantanées, la vidéoconférence, le streaming, etc.

Les gestionnaires mettent tout en œuvre pour traiter les déclarations de sinistres en temps et heure. Beaucoup d'assureurs ont décidé de reporter le paiement des cotisations tout en maintenant les garanties pour soutenir ainsi leurs clients en collectif pendant la durée du confinement. D'autres vont plus encore loin en mettant en place un fonds de solidarité pour prendre en charge les cotisations des entreprises les plus fragiles.

Dans ce contexte anxiogène et sans interaction physique, les vendeurs doivent renoncer à leurs objectifs de développement pour se focaliser entièrement sur la gestion de crise avec des clients qui sont tous, comme l’ensemble du pays, « sinistrés ». Il importe de mobiliser les fonctions commerciales qui, aux côtés des gestionnaires, sont en première ligne pour informer et rassurer les clients.

La perception que les clients ont de leurs Assureurs et de leur capacité à les accompagner dans les moments vraiment difficiles se joue actuellement. Aujourd’hui, les vendeurs vont incarner les valeurs de solidarité par l’écoute et l’empathie qu’ils sauront -ou non- manifester.

Pour réussir cette mobilisation, il nous parait important d’adresser 3 défis simultanément :

1. S’assurer que les équipes vont bien : en tant que manager commercial, qu’est-ce que je mets en place, concrètement, pour prendre régulièrement des nouvelles de mes équipes et de leurs proches afin d’être sûr que chacun est à même de travailler dans ce contexte exceptionnellement anxiogène ?

2. Mobiliser tous les canaux de vente et de relation client : comment je vais redéfinir les cibles à adresser par mes vendeurs et par mes gestionnaires ? Quels messages vont-ils porter via quel canal relationnel (appel téléphonique, e-mailing, web conférence…)  ?

3. Développer une offre de services d'urgence : comment est-ce que je peux, au mieux, aider mes clients à surmonter la crise ? Quels conseils et informations pratiques leur apporter ? Quelles offres d'urgence (services assurantiels ou autres) lancer immédiatement ?

La pandémie du Covid-19 constitue, pour tous les assureurs, un moment clé de la relation client. C'est le moment de mettre en pratique des valeurs telles que celles de l'assurance mutualiste : protéger, être utile à tous et à chacun, être solidaires.